BU-Risikoprüfung: „Wir geben Vermittlern deutlich schnellere und transparentere Antworten“

Welche Kritik haben Vermittlerinnen und Vermittler in der Vergangenheit an den Prozessen der Stuttgarter geäußert?

NADINE LAUSER Bis Mitte 2023 mussten Vermittler bei einer schriftlichen Risikovorabanfrage für die BU bis zu 10 Tage auf eine Reaktion der Stuttgarter warten – länger als bei so manchem Mitbewerber. Dazu kam, dass Einschätzungen, insbesondere Erschwernisse und Ablehnungen, in vielen Fällen nicht nachvollziehbar begründet wurden. Beide berechtigten Kritikpunkte haben wir mittlerweile behoben. Wir geben nun deutlich schnellere und transparentere Antworten.

Wie sind die Reaktionszeiten der Stuttgarter aktuell?

LAUSER Seit Juni 2023 werden 99 % der eingehenden Risikovorabanfragen innerhalb des Service-Level-Agreements in maximal 2 Tagen beantwortet. Und seit Anfang 2024 wird zu jeder erforderlichen Erschwernis – also einem Risikozuschlag oder einer Ausschlussklausel – die ausschlaggebende Erkrankung genannt, damit Vermittler und ihre Kunden unsere professionelle Einschätzung nachvollziehen können. Das gilt auch für Ablehnungen. Zudem liegt die Erreichbarkeit unserer Experten für Nachfragen bei 95 %.

Durch welche konkreten Prozessoptimierungen haben Sie dieses Ergebnis erreicht?

LAUSER Wir haben zunächst den Prozess der schriftlichen Risikoprüfungsvorabanfragen E2E betrachtet, analysiert und optimiert. E2E steht für End-to-End. Wir nehmen hier alle Prozessschritte von Eingang bis Ausgang abteilungsübergreifend unter die Lupe, die zur Erreichung eines geschäftlichen Ziels durchgeführt werden müssen. Konkret wurden Schnittstellen abgebaut und ein zentrales Postkorbmanagement mit Robotics eingerichtet. Robotics ist ein Software-Roboter, der Vorgangsnummern zu jeder Risikovorabanfrage vergibt und eine automatische Eingangsbestätigung versendet. Zudem sind wir effizienter in der Briefschreibung aufgestellt. Unsere Risikoprüfer stellen mit wenigen Klicks eine Antwort aus verschiedenen Bausteinen zusammen. Die verständliche Begründung der Einschätzungen ist dabei eine feste Vorgabe.

So können sich unsere Risikoprüfer auf ihre Kernkompetenzen fokussieren: die Risikoprüfung.

„Konkret wurden Schnittstellen abgebaut und ein zentrales Postkorbmanagement mit Robotics eingerichtet.“

Das spart nicht nur Zeit, sondern sorgt auch für mehr Transparenz?

LAUSER Genau, denn durch die nachvollziehbaren Begründungen der Einschätzungen kommt es seitens der Vermittlerinnen und Vermittler zu deutlich weniger Rückfragen. Mit dem verbesserten Prozess konnten wir zudem die Umwandlungsquote erhöhen, also die Anzahl der Risikovorabanfragen, die zu einem BU-Antrag führen.

Viele Vermittler verwenden das Tool vers.diagnose für die Risikovorabanfragen. Inwieweit gilt der verbesserte Prozess auch für diesen Eingangsweg?

LAUSER Wir haben sämtliche Einschätzungen in allen rund 680 Regelbäumen bei vers.diagnose für die Sparten BU und Leben überprüft und überarbeitet. Um den Automatisierungsgrad weiter auszubauen, wurde zusätzlich die Aufnahme der Einschätzungen zur Grundfähigkeitsversicherung hinzugefügt. Dadurch kommt es zu einem wesentlich höheren Anteil an Sofortentscheidungen oder zu klaren Auskünften dazu, welche Unterlagen für die Entscheidung noch fehlen. Den Anteil manueller Prüfungen und der Rückfragen haben wir dadurch deutlich gesenkt und die Durchlaufzeiten reduziert.

„Um den Automatisierungsgrad weiter auszubauen, wurde zusätzlich auch die Aufnahme der Einschätzungen zur Grundfähigkeitsversicherung hinzugefügt.“

Wie wurden die Prozesse bei der BU-Antragsprüfung optimiert?

LAUSER Auch hier haben wir mit der E2E-Prozessbetrachtung gearbeitet. Früher gab es zu viele Schnittstellen zwischen der Risikoprüfung und den Teams im Kundenservice, die an der Antragsprüfung beteiligt waren, was entsprechend Zeit gekostet hat. Heute bearbeitet der Kundenservice in vielen Konstellationen fallabschließend, das heißt Bearbeitung aus einer Hand. Hierzu hat Die Stuttgarter die Mitarbeitenden im Kundenservice zu bestimmten Erkrankungen und Risiken geschult und qualifiziert. Mit dem erfreulichen Ergebnis, dass der BU-Antrag nun deutlich schneller bearbeitet werden kann, und die noch weitergeleiteten Anträge policiert die Risikoprüfung, so dass wir in allen Fällen schneller sind.

Nach all diesen Verbesserungen – wo sehen Sie Die Stuttgarter mit der Risikoprüfung heute im Vergleich zum Markt?

LAUSER Unsere Geschäftspartner spiegeln uns zurück, dass wir mittlerweile zu den schnellsten Versicherern bei der Bearbeitung von BU-Risikovorabanfragen gehören. Auch in der Kubus-Studie, die die Kundenorientierung von Finanzdienstleistern im Markt- und Unternehmensvergleich abbildet, hat sich Die Stuttgarter von Jahr zu Jahr verbessert. Aktuell stehen wir dort an dritter Stelle im Markt. Die Studie hat zudem speziell hervorgehoben, dass bei der Stuttgarter Ablehnungen stets nachvollziehbar begründet werden. Und wir haben branchenweit die geringste Anzahl an Rückfragen.

Blicken wir in die Zukunft: Wie wird sich die Risikoprüfung Ihrer Ansicht nach weiterentwickeln und welche Bedeutung hat sie künftig für einen Versicherer?

LAUSER Die BU-Produkte im Markt sind zwischenzeitlich nahezu vergleichbar, nicht aber der Service und das schnelle Agieren eines Versicherers. Diese Punkte sind unsere Erfolgsfaktoren als Maklerversicherer. Daran arbeiten wir permanent mit vollem Einsatz. Die Risikoprüfung wird immer effizienter werden, weil sich der Automatisierungsgrad noch weiter erhöhen lässt. Zudem kann die Künstliche Intelligenz noch deutlich stärker eingesetzt werden, insbesondere zur Unterstützung der Risikoprüfung durch die Aufbereitung und Zusammenfassung von Risiken und Erkrankungen. Wir werden dabei auch weiterhin unseren Vertrieb in alle Optimierungen aktiv miteinbeziehen.

„Die BU-Produkte im Markt sind zwischenzeitlich nahezu vergleichbar, nicht aber der Service und das schnelle Agieren eines Versicherers. Diese Punkte sind unsere Erfolgsfaktoren als Maklerversicherer.“

Wie unterstützen Sie Vermittlerinnen und Vermittler aktuell bei der Beratung zu Berufsunfähigkeitsversicherungen?

LAUSER Die Stuttgarter lanciert regelmäßig Werbekampagnen für die Einkommensabsicherung, die umfangreichen Support für unsere Geschäftspartner umfassen. Zum Beispiel hatten wir im vergangenen Jahr die erfolgreiche Aktion „Sei kein Paul“  mit dem Testimonial Paul und einem Video, das gleichermaßen zum Schmunzeln wie zum Nachdenken anregt.

Aktuell beleuchten wir mit einer neuen Kampagne die immer noch stark unterschätzte Bedeutung einer Schüler-Berufsunfähigkeitsversicherung. Hier stellen wir mit den Auswirkungen auf die Eltern eine neue Perspektive in den Mittelpunkt der Beratung. Die zentralen Punkte haben wir in einer Präsentation zur Beratung und Sensibilisierung der Kunden zum Download zusammengestellt. Zudem wurden 2 emotionale Filme produziert. Sie können in Präsentationen eingesetzt und an Kunden verschickt oder über Social Media geteilt werden.

Vertriebskampagne: Schüler-BU

Eine Berufsunfähigkeitsversicherung für Schüler sichert nicht nur das Kind, sondern auch die Eltern finanziell ab. Mit unserer neuen Kampagne stellen Sie die Familie in den Mittelpunkt Ihrer Beratung.

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Vertriebskampagne: „Sei kein Paul“

Oft spielt das Leben anders, als man denkt! Vor Unfällen oder Krankheiten können Sie Ihre Kunden zwar nicht bewahren – Sie können sie aber zumindest finanziell absichern. Beraten Sie Einkommensabsicherung und Unfallschutz kombiniert – mit Paul.

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